Dans le droit-fil du concept de démocratie sanitaire qui a émergé il y a près de quinze ans déjà, la plateforme Hospitalidée nouvellement créée donne la parole aux premiers concernés par un séjour ou un passage en établissements de santé, à savoir les patients. Recueillir leurs avis sur la qualité, l’organisation des soins et des services, et les mettre à disposition des « autres » une fois structurés et mesurés, puis in fine proposer si besoin aux établissements d’ajuster leur offre de soins et de services, telle est la démarche de ce site d’avis santé complémentaire des forums ou autres sites déjà existants.
Rechercher un avis ou un commentaire sur un restaurant ou un hôtel avant de faire sa réservation ou en poster un à son retour…, la démarche est désormais largement entrée dans les mœurs de nombre de Français. TripAdvisor1 est passé par là c’est certain ! La plateforme Hospitalidée ouverte le 23 juillet dernier surfe sur le même principe mais cette fois-ci ce ne sont pas les hôtels ou les restos qui sont concernés mais les établissements sanitaires (publics et privés).
« Le premier site d’avis santé français, 100 % indépendant ».
Certes, des sites internet aidant les usagers de la santé à comparer les établissements de santé en fonction de différents critères existaient déjà, tels ComparHospit® de Malakoff Médéric, Hôpital.fr développé par la Fédération Hospitalière de France (FHF) ou encore Scope santé de la Haute Autorité de santé (HAS) en partenariat avec le ministère des Affaires sociales et de la Santé, site dédié à l’information des usagers sur la qualité des prises en charge dans les hôpitaux et cliniques (plus de 4 000). Mais à la différence de ces derniers, où des indicateurs qualité précis participent aussi à la comparaison des établissements, le site Hospitalidée ne propose, lui, que des avis, ressentis, idées de patients (dont l’anonymat est garanti). Des éléments subjectifs mais qui « parlent » aussi, notamment aux futurs patients en quête d’informations et de partage d’expériences sur un service2 ou un établissement. Arguant d’être « le premier site d’avis santé français » par ailleurs « 100 % indépendant », Hospitalidée a donc « vocation à libérer la parole des patients et faciliter leur décision quant au choix de l’établissement de santé vers lequel se diriger »3.
Améliorer l’hospitalité des établissements de santé
Au final, le recueil de ces avis – qualifiés ou flashs en fonction du temps consacré – doit permettre « d’améliorer l’hospitalité au sein des établissements de santé ». Les patients internautes peuvent ainsi publier un avis sur leur expérience vécue au sein d’un établissement de santé, lors d’une consultation ou d’une hospitalisation. Ils peuvent aussi rechercher des établissements de santé et prendre connaissance des avis déjà publiés, ou bien encore chatter avec d’autres patients pour partager leur expérience (lorsqu’ils ont accepté d’être des patients témoins).
Lorsqu’ils créent leur compte pour partager leur avis avec la communauté Hospitalidée, les patients sont amenés à renseigner leurs centres d’intérêt ce qui leur permettra par la suite de recevoir – sur la durée de leur choix – des notifications d’actualités sur ces sujets, par exemple « un nouveau témoignage concernant une opération de hernie discale sur Toulouse ou un reportage sur des patients atteints d’obésité : leurs conseils, les établissements qu’ils recommandent ».
Hospitalidée n’est donc pas un site médical. On n’y trouvera ni consultations ni prescriptions à distance pas plus que de jugements portés sur des professionnels de santé ou des actes médicaux. Ce sont bien les organisations et les prises en charge qui sont évaluées ; en aucun cas les médecins à l’instar de ce qui se pratique par exemple via la plateforme Yelp.
Des commentaires vérifiés, des avis modérés et des données sécurisées
Comme pour tous les sites d’avis, la véracité du témoignage prime. Afin de lutter contre les fausses déclarations, le site collecte donc les noms et adresses e-mail valides des personnes. Des algorithmes de contrôle sont aussi à l’œuvre. Dans le même esprit, Hospitalidée propose de certifier les avis postés, en scannant la preuve du passage du patient dans un établissement (bulletin d’hospitalisation, mail de confirmation de RDV, courrier de sortie…).
Question modération, c’est pour l’instant Loïc Raynal, son fondateur, qui s’y colle. Mais ce dernier espère bientôt que les internautes prendront la main en signalant les abus éventuels repérés (le bouton « signaler un avis » est désormais activé). À noter également : une centaine « d’ambassadeurs » se sont déjà déclarés volontaires pour soutenir la démarche d’Hospitalidée.
Quant à la confidentialité des données, celles-ci sont stockées sur un hébergeur agréé par le ministère de la Santé. Ainsi, « toutes les informations sont protégées, sécurisées et les accès strictement règlementés, au même niveau de sécurité qu’un hôpital ! ».
Premiers retours
Des premiers milliers d’avis déjà collectés depuis l’ouverture de la plateforme, il ressort que « la qualité des soins est bien évaluée sur l’ensemble des territoires, avec une note de plus de 4/5 ». Ce qui n’est pas le cas du « prendre soin », qui est « un axe majeur d’amélioration attendu par les patients, dans tous les types d’établissements, publics ou privés ». Autre enseignement issu de cette première analyse, « la cardiologie est la première discipline évaluée avec près de 15 % des avis publiés ». Quant à la radiologie, c’est « la discipline la mieux évaluée avec une note moyenne de 4,53/5 », ce qui n’est pas le cas des urgences qui « font l’objet de nombreux commentaires de la part des patients pour améliorer les services rendus et en particulier le sentiment de sécurité à la sortie du service (évalué à 3,1/5 seulement) ». À noter encore : Paris, Toulouse, Rouen, Marseille, Lille et Bordeaux sont les villes qui pour l’instant ont été les plus contributrices en nombre d’avis rendus.
Une logique de services désormais incontournable pour les établissements sanitaires
Si Hospitalidée est un site non marchand – pour les patients comme pour les professionnels – et sans publicité, son modèle économique repose sur la vente de ses analyses de données, classements – le site proposera en fin d’année un palmarès régional des établissements et services « vus des patients » – aux établissements de santé. Trois formules leur sont proposées pour dialoguer avec leurs patients en temps réel, mettre en avant leurs spécificités, piloter leurs résultats via des indicateurs mensuels et un tableau de bord « vu du patient » et avoir accès aux start-up de la santé dans leur secteur (fin 2015). « L’enjeu pour une direction d’établissement est de capter des moments clés, de vérité, pour qu’elle puisse ensuite ajuster les postures, adapter le dialogue… », explique Loïc Raynal rappelant au passage « la logique de services adoptée dans la santé ».
Plébiscitée à son ouverture par le Collectif interassociatif sur la santé (CISS) qui y voyait si ce n’est « la réforme de la santé vue d’en bas » tout du moins « une occasion de démocratie sanitaire », cette nouvelle plateforme d’avis santé ouvre en tout cas certainement une nouvelle brèche dans un monde de la santé où la transparence n’est hélas pas toujours de mise. Elle est aussi la preuve si besoin était que le patient, en devenant acteur à part entière de sa démarche de soins, est bel et bien de plus en plus « éclairé ».
1 Plus de 225 millions d’avis et d’opinions sur plus de 4,9 millions d’hébergements, de restaurants et d’attractions.
2 Cardiologie, rhumatologie, urologie, neurologie, ophtalmologie, ostéopathie, radiologie… tous les services sont concernés.
3 Selon le communiqué de presse de juillet dernier qui annonçait son ouverture.
