DES “PETITES ATTENTIONS” POUR AMELIORER LES CONDITIONS DE PRISE EN CHARGE DU PATIENT

La Fédération de l’hospitalisation privée (FHP) vient d’éditer un livret qui recense quelques-unes de ces “petites attentions” si précieuses pour améliorer le bien-être des patients confrontés à la maladie, à l’inconnu, à l’univers hospitalier. Parmi celles-ci, un leitmotiv : “Éviter de créer de l’inquiétude, du stress”. Un document qui fait le lien entre bienveillance et démarche qualité, fruit d’un travail en commun avec les représentants d’associations d’usagers et ceux d’établissements.

Il suffit parfois de pas grand-chose, trois fois rien pour changer la perception ou les conditions de prise en charge au sein d’un établissement de santé. Partant de ce constat, issu du vécu et de l’expertise de représentants d’usagers intégrés à un groupe de travail dédié, la FHP vient d’élaborer un livret qui liste quelques “petites attentions”, des modifications de comportements ou d’habitudes, qui peuvent améliorer le quotidien, le ressenti d’une hospitalisation, et au final, permettre au patient et à son entourage de mieux vivre la prise en charge en établissement de soins.

Le parcours du patient dans l’établissement ainsi que l’accompagnement de l’entourage du patient servent de fil conducteur à cet opuscule enrichi de “trucs et astuces” qui se décline en sept étapes.

1/La prise de RDV

Le leitmotiv de cette première étape, également présent dans les étapes suivantes, est d’éviter de créer de l’inquiétude, du stress. Inutile en effet de jouer la surenchère dans un univers hospitalier par lui-même fortement anxiogène. Pour y remédier, plusieurs actions ont été formulées, parmi lesquelles :

– indiquer sur le site de l’établissement les numéros d’appels téléphoniques différenciés selon les services ;

– proposer une fiche de pré-admission contenant les informations administratives nécessaires à l’admission avec un accès internet afin de permettre au patient de fournir ces informations selon son rythme et son temps de réflexion. À défaut, si le site internet n’offre pas de fiche de renseignement à compléter en ligne, proposer un système qui permette d’en imprimer une à partir du domicile du patient ;

– parmi les informations recueillies avant l’admission, par exemple sur la fiche de pré-admission, demander si la personne est porteuse d’un handicap afin d’anticiper sa venue et d’adapter les conditions de sa prise en charge ;

– proposer un choix de plages horaires suffisamment large pour l’admission afin de faciliter l’organisation du patient en amont de son hospitalisation ;

– dans le livret d’accueil, fournir toutes les informations pratiques telles que les préconisations sur l’hygiène, le port de bijoux, les modalités d’accès au parking… Idéalement, on procurera le livret d’accueil au patient avant la date de son intégration au sein de l’établissement, lors d’une consultation par exemple ;

– lors de cette étape de prise de rendez vous, fournir le numéro de téléphone à utiliser par les proches afin d’obtenir des informations sur le patient (en veillant à l’accord préalable de celui-ci) ;

– toujours éviter la réponse « Je ne sais pas », trop entendue lors de contacts téléphoniques, qui suscite l’anxiété, même lors de demandes anodines du patient. « Je vais me renseigner » semble une formule plus appropriée à condition qu’une réponse soit ensuite donnée.

2/L’accueil dans l’établissement

Il convient d’assurer au patient un accueil personnalisé dans le respect de la vie privée : confidentialité du lieu d’accueil (bureau, box), présentation du service et du personnel avec lequel il sera en contact, lui expliquer qu’il est possible que plusieurs personnes lui demandent tour à tour son nom, la raison de sa venue dans l’établissement… Le prévenir que cette répétition de questions vise à éviter les erreurs et à contrôler à chaque stade l’identification des patients…

3/L’accueil dans le service

Durant cette 3^e étape d’appropriation de l’espace réservé, le respect de l’intimité est considéré comme important mais il s’agit également de faire connaître les codes du “vivre ensemble” entre patients et soignants : expliquer les codes vestimentaires en vigueur au sein de l’établissement permettant d’identifier médecins, infirmiers, aides-soignants, administratifs, informer sur la plage horaire d’intervention du praticien pour limiter l’inquiétude et mieux appréhender le temps d’attente, proposer une plage horaire de visite qui corresponde au mieux aux contraintes de l’entourage du patient…

4/L’accès au plateau technique

Cette étape particulièrement stressante doit avoir un objectif prioritaire : rassurer pour limiter le stress. Cela passe notamment par l’information du patient quant au délai prévisionnel d’attente avant sa prise en charge effective par l’équipe du plateau technique, par des conditions agréables pendant le temps d’attente (accès à la TV, aux tablettes selon les modes de prises en charge), par l’utilisation de tenues qui lors du passage au bloc préservent la pudeur et le respect de l’intimité du patient, par l’accès au bloc obstétrical pour les pères qui le souhaitent même en cas de césarienne ou à la salle de réveil pour les parents d’enfants hospitalisés.

5/Le retour dans la chambre d’hospitalisation

Lors du retour dans la chambre, le bien-être physique et moral du patient doit être privilégié. Il s’agit par exemple de lui fournir au sortir du bloc les couvertures nécessaires afin de lui éviter la sensation de froid, d’être attentif à son confort (température de la chambre, ouverture des stores, intensité de la lumière et du niveau sonore…), d’éviter qu’il se retrouve seul sans accompagnement, ou bien encore, et ceci relevant d’une obligation réglementaire, d’aller au devant de sa demande dans la prise en charge de la douleur.

6/La vie dans l’établissement

L’environnement doit être adapté en fonction des besoins du patient : en proposant par exemple une cafétéria, un accès au wifi, de l’animation, des horaires de repas compatibles avec les heures habituelles des patients ou en créant des événements au sein de l’établissement avec une ouverture sur la ville.

7/La sortie de l’établissement

Celle-ci doit être organisée au mieux et laisser le choix. Première demande exprimée, obtenir les informations sur l’ensemble des étapes du retour : date envisagée, conditions du retour avec anticipation des intervenants extérieurs en fonction du type de prise en charge prévu. Les patients souhaitent aussi des explications simples et claires lors de la remise de documents afin que la continuité des soins soit assurée, ainsi qu’un livret des contacts à garder en cas de problème (par exemple médecin, diététicien…), à remplir et remettre selon le cas.

Il s’agit aussi de permettre au patient de choisir l’heure de son départ et d’en prévoir les modalités pratiques afin d’organiser au mieux son retour à domicile, sans oublier de s’interroger par ailleurs sur les contraintes de l’entourage du patient.

Autant de “petites attentions” qui, au final, participent à un mieux-être forcément appréciable en des circonstances difficiles comme l’hospitalisation.